酒店前台培训计划 (8篇)
光阴的迅速,一眨眼就过去了,我们又将迎来新的喜悦、新的收获,让我们对今后的工作做个计划吧。我们该怎么拟定计划呢?以下是小编帮大家整理的酒店前台培训计划 ,仅供参考,希望能够帮助到大家。
酒店前台培训计划 1酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
一、培训时间
14天。
二、培训课时
70节课时。
三、培训人员
前台工作人员。
四、培训内容
酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。
五、培训目的
使员工了解:
1、酒店的性质和本岗位的工作内容。
2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求。
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。
4、了解酒店前厅部的作用。
六、工作项目名称
电话预订。
七、工作项目承担
前台接待。
八、工作项目程序
接听电话,回答客人问询:
1、振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择:
①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;
②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
④次致歉,希望客人光临。
4、填写订房预订单
根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;
酒店前台培训计划 2一、培训目的
酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变,需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止,以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境,熟悉工作流程,增强对企业的认同感和归属感,养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色,提高工作效率和绩效,特进行此次为期12天的新进前台培训。
二、培训对象
本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模
10人。
四、培训内容
1、酒店文化常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体实践。
五、培训时间
20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8:30——11:30和下午13:30——17:30。
六、培训地点
本酒店3楼培训室。
七、培训费用
本次培训属于内部培训,无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水,为讲师发放500元/课时的津贴,预计2万元人民币左右。
八、培训人员
相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式
PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式
1、考试:接待员学完课程设置中的每一个培训课后,由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核:体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核,考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式,重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神,视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、培训评估与反馈
1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
酒店前台培训计划 3一、培训目的
增进服务意识,提高员工素质及技能。
二、培训对象
酒店的前台员工。
三、培训内容
知识。
四、培训要求
1、培训期间要求工装整齐,人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟
1、15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位
2、15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程(其余员工继续形体)。
六、领位礼貌用语
1、晚上好,欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位,有预定的房间吗?
3、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?
4、贵宾您好,为您安排中包可以吗?
5、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?
6、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位!
8、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好,您的房间这边请。
10、您的房间到了,祝您玩的愉快。
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酒店前台培训计划 4一、常识及概括培训
(一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识 ……此处隐藏2975个字……客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。
记录 根据预定单,逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号),向客人重复预定内容。
存档 当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架;
工作项目名称:预订单存档处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。
更改单的存档 查寻出客人的原始预订单,将更改单附载在预订单上。
取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入取消柜中。
工作项目名称:客史档案的建立与查询处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表,放置在预定单上,并逐项输入电脑。
建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别,公司名称,家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等,以此为据,为客人建立简史;2、将客人其他特殊要求输入备注一栏;3、若客人是酒店会员,需将会员号码输入备注一栏;4、特殊客人的要求需特别注意关照时,将客人的所有资料输入电脑。
确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符,应确认无误。
酒店前台培训计划 7本次前台培训分月份进行:
一、一月份:前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范
1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。
2、前台交班本的管理制度。
3、前台服务规范用语。
4、熟记酒店协议公司名称及新房价。
5、加强新员工的培训工作。
二、二月份:规范工作仪容仪表及时间观念
1、前台接待礼仪培训。
2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。
3、时间观念的重要性。
4、礼貌礼节。
1、散客预订。
2、预订变更及取消。
3、散客入住。
4、团队入住。
1、预订未到。
2、超额预订。
3、处理特殊订房要求程序。
4、加床服务。
5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。
6、如何提高登记入住的快捷方法。
五、五月份:前台其它服务流程的规范
1、宾客续房程序。
2、宾客换房程序。
3、留言工作程序。
4、租车、留物服务程序
5、订餐、订会议室程序。
六、六月份:VIP客人接待的服务流程
1、VIP客人的排房技巧。
2、前厅服务VIP接待要求。
3、VIP客人接待的服务程序。
4、前台接待VIP的注意事项。
七、七月份:熟悉酒店星评的相关知识
1、熟悉饭店星级标准与星评知识。
2、酒店星评的注意事项。
3、熟悉前厅接待的服务质量标准。
4、前厅服务的情景摸拟练习。
八、八月份:酒店境外人员登记管理内容
1、境外人员登记入住的相关知识及要求。
2、境外人员的电脑输单操作。
3、外事单的填写与上传。
4、熟悉内/外宾登记、护照知识。
九、九月份:客房的排房技巧与方法
1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。
2、淡季时排房的要求及注意事项。
3、客房升级销售的推销技巧。
十、十月份:电脑程序操作的规范
1、前台电脑操作输单技能。
2、报表的打印及手工报表的制作程序。
3、客史档案的制定。
4、熟悉电脑知识及五笔打字。
十一、十一月份:酒店英语
1、酒店基础英语。
2、酒店前台接待英语。
3、前台预订、入住等英语情景对话。
4、接听/挂断电话程序。
十二、十二月份:前台问讯服务的规范
1、前台问讯程序。
2、酒店各营业点的营运知识。
3、周边景区知识及交通。
酒店前台培训计划 8一、培训目的
让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。
二、培训班期安排
试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。
三、前台培训内容
培训计划需时30天,分三个阶段完成。
(一)前面10天:
1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位,商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
(二)中间10天:
1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。
2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核,分为书面、上机、实际操作。
(三)后60天:
1、前台培训集中与前30天,后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式,可进入前台对相关表格及设施进行熟悉,上机操作部分与后台电脑房备份系统进行,由培训员进行演练,受训员于指导下进行实际操作。
(四)考核
试用期内进行三次考核,按30天需达到的要求,60天应具备的技能,90天应达到的水平,分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过,则视个人情况延长试用期或劝退。